（中共德州市委黨校 山東德州 253000）
【摘 要】本文分析了當(dāng)前政府輿論引導(dǎo)中面臨的困境，闡釋了遵循輿論引導(dǎo)的基本原則“及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導(dǎo)”，探討政府走出輿論引導(dǎo)困境的出路：輿情始發(fā)期要監(jiān)測(cè)預(yù)警、快速研判；輿情發(fā)酵期繼續(xù)密切關(guān)注、重點(diǎn)解決問題；輿情高漲期發(fā)揮新舊媒體優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)；輿情回落期防止次生輿情的發(fā)聲；輿情反饋期要緊扣公共形象和公信力的修復(fù)。
【關(guān)鍵詞】輿論引導(dǎo)；困境；出路
輿情就是輿論的實(shí)際情況，又稱為社情民意，是公眾的意愿和態(tài)度，包括公眾對(duì)各種政治和社會(huì)現(xiàn)象及問題的認(rèn)識(shí)或看法，是群眾心理、情緒、意見、要求和思想的綜合表現(xiàn)。在輿情“風(fēng)暴”中，一些地方政府和部門在輿論引導(dǎo)中出現(xiàn)了忽視輿情、躲避媒體、濫用媒介等現(xiàn)象，在一定程度上讓公眾感覺政府對(duì)輿論一味打壓、封堵，沒有正視問題的勇氣，更沒有解決問題的決心，致使政府陷入被動(dòng)應(yīng)付的困境。因此，各級(jí)政府部門都應(yīng)了解和掌握當(dāng)前輿論引導(dǎo)的特點(diǎn)，尋求走出輿論引導(dǎo)困境的出路，提升應(yīng)對(duì)媒體的能力。
一、政府輿論引導(dǎo)中的困境
1、當(dāng)前輿論的主要特點(diǎn)
當(dāng)前政府面對(duì)的輿論可以分為三個(gè)輿論場(chǎng)，即口頭輿論場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)、媒體輿論場(chǎng)。這三個(gè)輿論場(chǎng)相互作用，制造不同的輿論燃點(diǎn)，推動(dòng)輿論升級(jí)，事件惡化。
（1）輿論熱點(diǎn)形成加速。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體等新興媒體迅速發(fā)展，新興媒體與傳統(tǒng)媒體相互作用，輿論熱點(diǎn)往往呈現(xiàn)出集中瞬間爆發(fā)的形態(tài),在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，危及政府的公信力。
（2）輿論熱點(diǎn)多而頻出。輿論熱點(diǎn)是在特定時(shí)間范圍內(nèi)，社會(huì)成員就同一事件集中的觀點(diǎn)表達(dá)。過去，由于信息傳播的種種局限，輿論熱點(diǎn)形成慢，比較少。現(xiàn)在輿論熱點(diǎn)形成快，過去可能是區(qū)域性的熱點(diǎn)，現(xiàn)在可能會(huì)引起全國(guó)乃至國(guó)際社會(huì)的關(guān)注，輿論熱點(diǎn)多而頻發(fā)，包括一些地方片面追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的環(huán)境污染、城市建設(shè)中的征地拆遷、貧富差距問題，以及醫(yī)療、教育、就業(yè)、住房等民生問題，特別是涉官、涉貪、涉富的問題，受到社會(huì)的關(guān)注。
（3）輿論形成和關(guān)注范圍更加廣泛。報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體都有一定的覆蓋范圍，比較集中于一定的區(qū)域，而網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的發(fā)展，使信息傳播遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過區(qū)域性的范圍，它們互聯(lián)互通，成為覆蓋全國(guó)的乃至全球的新興傳播渠道。一方面，各種網(wǎng)站第一時(shí)間匯集國(guó)內(nèi)外媒體的報(bào)道，所謂天下的大事、小事“一網(wǎng)打盡”，傳播速度以秒計(jì)算；另一方面，網(wǎng)絡(luò)提供的發(fā)布信息，發(fā)表意見的平臺(tái)十分豐富，跟帖、論壇、博客、播客、微博等使各種意見都能反映出來。
（4）輿論的社會(huì)影響更為深遠(yuǎn)。人存在于社會(huì)環(huán)境之中，人的思想行為必然受到社會(huì)環(huán)境的影響。在現(xiàn)代社會(huì)，人們所處的環(huán)境包括現(xiàn)實(shí)環(huán)境和輿論環(huán)境。人們接觸到的現(xiàn)實(shí)環(huán)境是有限的，輿論環(huán)境是現(xiàn)實(shí)環(huán)境的放大和延伸，人們的思想、意識(shí)和判斷，越來越受到輿論環(huán)境影響。輿論通過影響人們內(nèi)心世界的情感、心理、態(tài)度、意志，來改變?nèi)藗兊呐袛?、選擇、決策和行動(dòng)。目前知識(shí)群體、網(wǎng)民群體在輿論行程中的作用越來越大。
2、突發(fā)事件輿情引導(dǎo)中存在的問題
（1）危機(jī)預(yù)警意識(shí)不足，危機(jī)響應(yīng)速度遲緩。近幾年來的突發(fā)事件表明，政府部門缺乏足夠的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，尤其是在事件爆發(fā)初期，對(duì)危機(jī)的潛伏與發(fā)酵出現(xiàn)失察，對(duì)危機(jī)程度預(yù)估不足。由于危機(jī)預(yù)警意識(shí)不足，危機(jī)響應(yīng)速度相對(duì)滯后于事件網(wǎng)絡(luò)輿情的變化速度，導(dǎo)致輿論話語權(quán)的喪失，而這進(jìn)一步加速了危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的變化擴(kuò)散，讓政府部門的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)工作陷入被動(dòng)。
（2）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)與現(xiàn)實(shí)問題解決脫鉤。突發(fā)事件多由現(xiàn)實(shí)中問題所引發(fā)的，如自然與事故災(zāi)害、環(huán)境污染、疫情與食品安全等，有些部門忙于開展救援、防治、調(diào)查等線下活動(dòng)，卻忽視或漠視網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中有關(guān)事件的各種言論，尤其是對(duì)謠言和輿論焦點(diǎn)話題不理不睬，往往引發(fā)次生輿情的發(fā)生。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)公共事件突破了事發(fā)地的局域限制，吸引了全國(guó)民眾的注意力。在這種輿論環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)與現(xiàn)實(shí)問題的解決同等重要。但是，在某些突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)中，有些部門只重視網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)，卻忽視現(xiàn)實(shí)問題的解決，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)與現(xiàn)實(shí)問題解決脫鉤。
（3）信息發(fā)布與互動(dòng)環(huán)節(jié)的失誤制約危機(jī)應(yīng)對(duì)成效。 近幾年來有關(guān)部門在信息發(fā)布環(huán)節(jié)屢屢出現(xiàn)失誤，有一部分領(lǐng)導(dǎo)干部不懂媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的復(fù)雜性以及輿情發(fā)展路徑的多變性不了解，缺少媒介素養(yǎng)；雖然各部門建立了新聞發(fā)言人機(jī)制，但是真正面對(duì)媒體時(shí)依然出現(xiàn)了說錯(cuò)話、口徑不一致等錯(cuò)誤；在互動(dòng)環(huán)節(jié)，出現(xiàn)了一味否認(rèn)、一味辯解、閃爍其詞等等現(xiàn)象。這些失誤不但沒有化解政府危機(jī)，反而會(huì)引發(fā)次生輿情的產(chǎn)生。
（4）形象修復(fù)尚未普遍提上日程。目前，許多突發(fā)事件的處置只是止步于平息眼前的輿論危機(jī)，這種“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的危機(jī)處置方式，是目前食品安全、拆遷、上訪等突發(fā)公共事件“生生不息”的原因之一。而且這種問題處理模式急功近利，只顧眼前利益，為了達(dá)到輿論噤聲這一目的，可能采取封堵、推卸責(zé)任等錯(cuò)誤的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式，使事件繼續(xù)升級(jí)。在許多事件的處置中，形象修復(fù)尚未提上日程，有關(guān)部門僅僅著眼于解決眼前問題，平息負(fù)面輿情，危機(jī)化解之后的恢復(fù)政府的公信力關(guān)注的人較少。
二、政府走出輿論引導(dǎo)困境的出路
輿情引導(dǎo)是一套完整的策略體系，包含了監(jiān)測(cè)預(yù)警、研判、應(yīng)對(duì)、修復(fù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及事件回應(yīng)、輿情應(yīng)對(duì)、危機(jī)處理、媒體溝通與形象修復(fù)等關(guān)鍵要素，需要專職新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)與組織內(nèi)部眾多部門相互配合協(xié)調(diào)。
1、輿論引導(dǎo)的基本原則
要按照中央確定的“及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導(dǎo)”基本原則，切實(shí)提高輿論引導(dǎo)的能力和水平，特別是在重大突發(fā)事件新聞報(bào)道和輿論引導(dǎo)中搶占先機(jī)，掌握話語權(quán)，贏得主動(dòng)權(quán)。
（1）及時(shí)準(zhǔn)確。輿論引導(dǎo)要講究實(shí)效性，特別是在突發(fā)事件報(bào)道中主流媒體要第一時(shí)間不間斷報(bào)道，才能有效占領(lǐng)輿論引導(dǎo)的制高點(diǎn)，這樣不但滿足了媒體對(duì)信息的需要，便于政府部門在化解媒體危機(jī)的后期和媒體確立相對(duì)融洽的“互動(dòng)”，而且為日后形象力的提升打下基礎(chǔ)。在危機(jī)傳播中，向政府公眾傳遞信息的速度其實(shí)就是政府對(duì)危機(jī)反應(yīng)速度的一種象征，公眾如果沒有在第一時(shí)間得到信息，就會(huì)認(rèn)為政府未能對(duì)危機(jī)做出及時(shí)反應(yīng)，從而對(duì)政府失去信心。
信息發(fā)布要做到“準(zhǔn)確”就要求相關(guān)部門第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，新聞部門以權(quán)威部門發(fā)布的信息為準(zhǔn)，準(zhǔn)確客觀全面地報(bào)道公共事件動(dòng)態(tài)及處置進(jìn)程，把社會(huì)輿論引導(dǎo)到健康、理性的軌道上來，有效的切斷了謠言產(chǎn)生源頭。
（2）公開透明。 傳統(tǒng)上,危機(jī)發(fā)生后,許多部門的做法是對(duì)新聞傳播媒介封鎖消息,在迫不得已的情況下,也會(huì)對(duì)危機(jī)的真實(shí)情況遮遮掩掩,視新聞媒體為大敵。一旦突發(fā)事件發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們獲取信息的渠道越來越廣泛，政府如果再采取傳統(tǒng)手段進(jìn)行封堵，將會(huì)造成謠言漫天飛。謠言止于公開，要確保人們獲取信息的權(quán)威正確，壓縮謠言擴(kuò)散的空間，輿論引導(dǎo)必須做到公開透明。做到公開透明，就要求政府部門在輿論引導(dǎo)中，除涉及國(guó)家安全外，有關(guān)部門要及時(shí)準(zhǔn)確地把事件最新動(dòng)態(tài)、發(fā)生原因、背景及處理結(jié)果等情況，通過新聞發(fā)布會(huì)、政府官網(wǎng)、部門微博等形式，向社會(huì)公開，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。
（3）有序開放。開放是輿論引導(dǎo)中應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的一個(gè)重要原則，只有開放，才能確保媒體報(bào)道的及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明，才能有效引導(dǎo)國(guó)內(nèi)外輿論。但開放必須是有序的，即新聞采訪不應(yīng)該妨礙事件的處置，新聞報(bào)道不應(yīng)對(duì)社會(huì)公眾思想形成不良干擾，應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的秩序，依法依規(guī)進(jìn)行，才能確保采訪活動(dòng)的安全順利，才能起到傳聲筒的作用，將政府的信息傳達(dá)至公眾。做到開放有序，要求相關(guān)地方和部門及時(shí)制定媒體服務(wù)、新聞發(fā)布、報(bào)道安排等預(yù)案。
（4）有效管理。在我國(guó)，規(guī)范媒體報(bào)道的管理，就是要遵照《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)外國(guó)常駐新聞機(jī)構(gòu)和外國(guó)記者采訪條例》《報(bào)刊記者站管理辦法》等，借鑒國(guó)際通行做法，加強(qiáng)對(duì)各類媒體和記者的管理和服務(wù)，把引導(dǎo)和管理寓于服務(wù)之中，促進(jìn)工作的規(guī)范化、制度化、法制化。
（5）正確引導(dǎo)。導(dǎo)向是新聞宣傳工作的靈魂。黨和政府主辦的媒體是黨和政府的宣傳陣地，必須姓黨。黨的新聞?shì)浾撁襟w的所有工作，都要體現(xiàn)黨的意志、反映黨的主張，維護(hù)黨中央權(quán)威、維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)，做到愛黨、護(hù)黨、為黨。這就要求主流媒體要樹立責(zé)任意識(shí)，做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)，在重大問題、敏感問題、熱點(diǎn)問題上起體現(xiàn)必須姓黨這一原則。
2、輿論引導(dǎo)的對(duì)策
與任何事物一樣，輿論也有自己的生命周期，它的演變遵循信息生命周期的規(guī)律，分析輿論生命熱點(diǎn)在始發(fā)期、發(fā)酵期、高漲期、回落期、反饋期不同階段的特點(diǎn)，找好輿論引導(dǎo)的切入點(diǎn)，尋求輿論引導(dǎo)的抓手，積極引導(dǎo)輿論“化危為機(jī)”。
（1）輿情始發(fā)期要監(jiān)測(cè)預(yù)警、快速研判。輿情始發(fā)期涵蓋了熱點(diǎn)事件的真實(shí)細(xì)節(jié)，只有準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)和把握事件的真相，才能做下一步的研判。從當(dāng)前眾多輿論事件來看，網(wǎng)絡(luò)成為了民眾意識(shí)的聚集地，所以我們的官方政務(wù)網(wǎng)站、微博，不只是發(fā)布信息，一個(gè)核心功能是第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到輿情。只有早發(fā)現(xiàn)、早知道，才能贏得時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)。輿情的監(jiān)測(cè)主要是收集社會(huì)上的口頭民意和網(wǎng)絡(luò)新聞，特別是通過瀏覽新聞信息、微博、微信、貼吧、SNS網(wǎng)站等內(nèi)容的監(jiān)測(cè)，查找“涉我信息”。一個(gè)涉我輿情出現(xiàn)后，首要的任務(wù)就是查清、辨別信息的真?zhèn)?。特別是負(fù)面的輿情，如果確實(shí)存在，一定要從源頭上解決問題，這才是化解輿情的根本之路。同時(shí)要查清是哪個(gè)出來的信息，是哪個(gè)媒體、哪個(gè)記者或是哪個(gè)網(wǎng)民發(fā)布的信息。由于互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快、互聯(lián)互通的特點(diǎn)，網(wǎng)上有害信息一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就必須通過合法的正式或非正式渠道刪除和控制。
同時(shí)對(duì)輿情要做到分級(jí)預(yù)警。一般分為四個(gè)級(jí)別：特別重大輿情事件——對(duì)老百姓社會(huì)生活心理狀態(tài)影響大，輿情熱度很高，政府部門高度重視，應(yīng)立即提高響應(yīng)級(jí)別和速度，快速介入處理；重大輿情事件——與老百姓生活相關(guān)，輿論熱度較高，政府部門應(yīng)予以重視密切監(jiān)測(cè)，做好輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案及線下處置工作，防止輿情擴(kuò)大化；較大輿情事件——輿情熱度比較高，政府部門應(yīng)及時(shí)關(guān)注輿情態(tài)勢(shì)變化，適當(dāng)主動(dòng)化解輿情；一般輿情事件——輿情熱度低，政府部門應(yīng)進(jìn)行日常輿情監(jiān)測(cè)，敏銳發(fā)現(xiàn)事件萌芽，做好預(yù)防工作。預(yù)警級(jí)別是對(duì)輿情應(yīng)對(duì)及處理能力的評(píng)定，綜合考慮各方面復(fù)雜情況，輿情熱度越高表示事態(tài)越嚴(yán)重，負(fù)面影響越大。
輿情的研判直接決定了輿情應(yīng)對(duì)的策略，重點(diǎn)在于看當(dāng)前關(guān)注度、把握苗頭趨勢(shì)、提出科學(xué)決策，為輿情信息工作的后期進(jìn)展提供正確指引。一個(gè)涉我的信息，最重要的就是分析它的關(guān)注度和影響力的大小，一般由民眾談?wù)摿俊⒕W(wǎng)上瀏覽量、回帖量、轉(zhuǎn)貼量、跟進(jìn)量決定。專業(yè)人員對(duì)所掌握的輿情信息所具有的的苗頭、傾向和發(fā)展趨勢(shì)作出判斷，提出對(duì)策建議。
（2）輿情發(fā)酵期繼續(xù)密切關(guān)注、重點(diǎn)解決問題。輿情在初期總是零散地存在社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)空間上，還沒有位于點(diǎn)擊流量大的門戶網(wǎng)站，其瀏覽量也非常的有限，尚沒有形成網(wǎng)民的關(guān)注的和廣泛的輿論。這個(gè)時(shí)期既存在著擴(kuò)大積極的傳播影響、形成正面的傳播效果的可能；也存在著增加負(fù)面輿論壓力、擴(kuò)散消極傳播影響的可能。倘若少數(shù)傳統(tǒng)媒體、大V開始介入報(bào)道，與網(wǎng)絡(luò)輿論形成呼應(yīng)準(zhǔn)確研判，快速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，利用政府官方機(jī)構(gòu) 、微博和官方網(wǎng)站盡快發(fā)布、簡(jiǎn)短事實(shí)，打破早期“沉默”。
在輿情發(fā)酵期，人們更多的開始關(guān)注事件或話題本身所涉及的根本矛盾和問題，對(duì)當(dāng)事主體的態(tài)度和行為表示關(guān)切。在強(qiáng)大的公共輿論壓力下，無論對(duì)于相關(guān)的直接責(zé)任主體，還是作為社會(huì)管理者的政府，在處理輿情所涉及的問題上難度都成倍加大。而從輿情的本質(zhì)分析，關(guān)鍵是民眾訴求能否得到滿足，其前所涉及事件本身的利益沖突和社會(huì)矛盾能否得到解決。因此，這一時(shí)期輿論引導(dǎo)的重點(diǎn)是解決實(shí)際問題。
（3）輿情高漲期發(fā)揮新舊媒體優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)。當(dāng)傳統(tǒng)媒體和意見領(lǐng)袖開始介入涉“我”的這個(gè)話題或事件時(shí)，各種意見層出不窮，輿論達(dá)到了高潮，輿情的影響力也達(dá)到了最大。在這一時(shí)期，輿論引導(dǎo)的抓手是盡可能打通多個(gè)輿論場(chǎng)，發(fā)揮新舊媒體的優(yōu)勢(shì)。特別是突發(fā)事件出現(xiàn)以后，政府最常用的是通過召開新聞發(fā)布會(huì)引導(dǎo)輿論。政府的新聞發(fā)言活動(dòng)具有較高的權(quán)威性和公信力，能夠全面的掌握信息，是媒體不得不重視的信息來源。傳統(tǒng)媒體和新媒體都會(huì)積極報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)政府新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)容和新聞發(fā)言人的發(fā)言，社會(huì)公眾也會(huì)積極關(guān)注這些重要場(chǎng)合的發(fā)言。政府還可以通過議程設(shè)置引導(dǎo)社會(huì)公眾的輿論，使公眾的態(tài)度和傾向朝著好的方向發(fā)展，可以借助意見領(lǐng)袖發(fā)聲，博主的觀點(diǎn)、意見、情緒為社會(huì)公眾接受，能夠引起受眾的共鳴，會(huì)產(chǎn)生巨大的輿論影響。同時(shí)政府還可以通過政府官網(wǎng)、微博、微信發(fā)布重要信息引導(dǎo)輿論，切斷謠言。正確的引導(dǎo)輿論可以為解決實(shí)際問題減少阻力，增強(qiáng)社會(huì)共識(shí)和各方助力，可以維護(hù)社會(huì)公平，維護(hù)社會(huì)秩序。
（4）輿情回落期防止次生輿情的發(fā)聲。很多話題的消退源于輿論所表達(dá)的意見得到重視并有了結(jié)果，有的源于網(wǎng)民討論話題的真實(shí)信息得以澄清，還有的得益于信息的全面公開而毫無懸念。這一階段政府需要轉(zhuǎn)移媒體和網(wǎng)絡(luò)的視線，防止輿論反彈，出現(xiàn)次生輿情，同時(shí)進(jìn)行行政問責(zé)、司法審判與善后賠償有序進(jìn)行，同時(shí)繼續(xù)做好后續(xù)工作的新聞通告、輿情的監(jiān)控。
（5）輿情反饋期要緊扣公共形象和公信力的修復(fù)。突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，要對(duì)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任等問題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，重視經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思總結(jié)，為形象修復(fù)工作提供有效的指導(dǎo)方法和正確的方向。在前期輿論引導(dǎo)過程中，政府通常會(huì)對(duì)以后的工作給出表態(tài)，會(huì)制定后期恢復(fù)重建方面的措施、步驟、時(shí)間表等。這些前期言論在后期的執(zhí)行情況，是影響政府形象恢復(fù)效果的重要因素。在危機(jī)損傷政府公信力，破壞了政府的聲譽(yù)，輿情進(jìn)入衰退期以后，通過相關(guān)舉措，彌補(bǔ)危機(jī)事件已經(jīng)造成的破壞，塑造和宣傳新形象，扭轉(zhuǎn)在公眾中的形象。形象的修復(fù)過程中，因?yàn)閷?shí)際情況有變，或者前期準(zhǔn)備欠周全，相關(guān)法規(guī)或舉措在運(yùn)行中可能會(huì)遇到各種障礙。這種情況下，政府需要從實(shí)際情況出發(fā)，不斷排除障礙，以推動(dòng)問題的有效解決與預(yù)防。持之以恒，將形象修復(fù)與再造為常規(guī)性工作，不斷提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量。形象再造是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，如果中途類似的突發(fā)事件再次出現(xiàn)，前期努力很容易功虧一簣，修復(fù)效果會(huì)大打折扣。
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【作者簡(jiǎn)介】
叢瑞雪（1977—）女，山東萊陽人，大學(xué)學(xué)歷，山東省德州市委黨校文史教研部副教授，研究方向：文化學(xué)、傳媒學(xué)。
（責(zé)任編輯 馬穎超）
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