（陜西師范大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院 陜西西安 710062）
【摘 要】文章闡述了政務(wù)微信的定義、發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)，分析了政務(wù)微信存在的問題，提出了促進(jìn)政務(wù)微信發(fā)展的對策建議：要明確政務(wù)微信賬戶的定位；豐富發(fā)布形式，提高內(nèi)容質(zhì)量；增加互動(dòng)性，塑造親民政務(wù)。
【關(guān)鍵詞】政府部門；政務(wù)微信；發(fā)展現(xiàn)狀；對策建議
近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)科技的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)平臺和媒體得到了快速的成長，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)媒體異軍突起，其中微信更是成了時(shí)下的熱門。這不僅給民眾提供了更便捷多元的溝通閱讀體驗(yàn)，更是給國家政府提供了一個(gè)信息公開、民眾互動(dòng)的新渠道。加入微信，開通政府公眾號，被越來越多的政府機(jī)關(guān)青睞。在2013年國務(wù)院辦公廳下發(fā)《意見》更是將“政務(wù)微博、微信”作為與“政府新聞發(fā)言人制度”、“政府網(wǎng)站”并列的第三種政務(wù)公開途徑。目前，政務(wù)微信開通和使用情況已被納入了中國政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系。
一、政務(wù)微信的定義
政務(wù)微信是指國家通過注冊微信公眾平臺的公共賬號，以此為平臺來公布其部門工作有關(guān)的政府文件政策，實(shí)時(shí)事件，辦事指南等內(nèi)容，以及回應(yīng)民眾關(guān)心的事務(wù)，進(jìn)行互動(dòng)的一種新型社會(huì)管理方式。是一種依賴于手機(jī)微信為載體，將“數(shù)據(jù)送入民眾口袋”的重要舉措。政務(wù)微信所實(shí)現(xiàn)的公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查、信息推送等功能，真正做到“聽”民聲、“答”民疑、“解”民憂，開啟了新媒體環(huán)境下政府的“指尖工作”。
政務(wù)微信的公眾號不同于其他類型的微信公眾號，政務(wù)微信的公眾號是以政府部門注冊為標(biāo)志，以個(gè)人、社會(huì)團(tuán)體等注冊的名稱類似于官方政府部門的賬號，并不屬于政務(wù)微信的范圍。
二、政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)
隨著網(wǎng)絡(luò)問政的民眾歡迎度不斷提升，以及國家對推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展的大力支持，目前全國的政務(wù)微信數(shù)量已近4000個(gè)，覆蓋了公檢法、宣傳、紀(jì)律，黨政多個(gè)方面，20多個(gè)行業(yè)，政務(wù)微信在政府信息公開、在線政務(wù)服務(wù)、政府與公眾互動(dòng)溝通等方面的作用日益凸顯。目前來看，我國政務(wù)微信的發(fā)展呈現(xiàn)出數(shù)量眾多，發(fā)展趨勢良好的狀態(tài)。
微信作為新媒體環(huán)境下政府進(jìn)行管理宣傳的新途徑，和微博并稱時(shí)下問政的“雙V”利器。但是兩種渠道都有其不同的特征和優(yōu)勢，相對于政府微博來講，政務(wù)微信呈現(xiàn)出這3種特點(diǎn)。
1、內(nèi)容局限性小，表述更全面
相對于微博的140個(gè)字?jǐn)?shù)限制來看，微信在內(nèi)容表述上的限制更少。這使得微信在發(fā)送內(nèi)容上，尤其是一些政策方針，實(shí)施方法的內(nèi)容來看，在表述上更為詳盡細(xì)致。便于民眾對于消息的把握更為全面，解決了微博只知其名不知其內(nèi)容的局面。微信還可以通過語音來發(fā)布信息，不同于書面文字形式的呆板、平淡，利用聲音展開對話，可以拉近距離，更能表達(dá)豐富的情感。
2、互動(dòng)針對性強(qiáng)
微博在互動(dòng)形式上，是由賬號發(fā)布，用戶評論，回復(fù)評論這樣的形式開展。有時(shí)評論過多則可能有忽略民眾提問引起不滿情緒的問題存在。政務(wù)微信在用戶互動(dòng)上，則是一種一對一的互動(dòng)方式。民眾可以直接與公眾號展開對話，政務(wù)微信后臺收到后可以一對一的對于民眾的問題進(jìn)行回復(fù)，針對性更強(qiáng)。可以回復(fù)每個(gè)人，比起微博來看可以更細(xì)致全面的為人民服務(wù)。
3、對隱私的保護(hù)程度高
微博的傳播是利用大眾媒體，每個(gè)人都透明的展現(xiàn)出來，這使得部分網(wǎng)友在咨詢問題，舉報(bào)官員腐敗等時(shí)候可能礙于自己隱私的保護(hù)而望而卻步。而微信是一個(gè)相對小眾的平臺，和政府微信在互動(dòng)時(shí)，人們不必?fù)?dān)心自己的對話會(huì)被其他網(wǎng)友們看到，對其隱私進(jìn)行了保護(hù)。
三、政務(wù)微信存在的問題
政務(wù)微信相對于微博和政府網(wǎng)站，起步時(shí)間較晚，在技術(shù)上、管理上都缺乏經(jīng)驗(yàn)，也沒有形成良好的秩序。對于政務(wù)微信本身的建設(shè)也存在著很多問題。
1、總體發(fā)展不均衡
目前我國政務(wù)微信數(shù)量眾多，但由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，文化發(fā)展的差異，在賬號的建設(shè)上也存在著差異，南方地區(qū)的賬號發(fā)展較好，粉絲數(shù)量眾多，滿意度較高。而北方的政務(wù)微信起步較晚，賬號建設(shè)也較差。根據(jù)騰訊2015年的政務(wù)微信報(bào)告來看，廣東省的各個(gè)賬號在全國都處于領(lǐng)先地位，而西部地區(qū)則無一上榜。
2、賬號建設(shè)問題多
對于賬號的自身建設(shè)問題，在這里我們選取了“西安發(fā)布”這一政務(wù)微信賬號為例，對其2015年9月至11月進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信的賬號建設(shè)存在著以下幾個(gè)不足。
（1）政務(wù)微信發(fā)布內(nèi)容類型眾多，賬號特征不突出?！拔靼舶l(fā)布”是西安市網(wǎng)絡(luò)宣傳辦公室管理的政務(wù)微信賬號，其功能介紹是以推送西安政務(wù)信息，政策解讀以及民生資訊為主。在觀察中，我們把內(nèi)容劃分為交通運(yùn)輸，社會(huì)文化，政策解讀，便民資訊，時(shí)事政治這五類。在三個(gè)月觀測中，共合計(jì)發(fā)文331篇。其中便民資訊所占比重超過整體數(shù)量的三分之一，社會(huì)文化類所占比重也較高，時(shí)事政治所占比重最低，僅為6%。這使得賬號的定位出現(xiàn)了偏差。作為政務(wù)微信，其主要內(nèi)容應(yīng)以政務(wù)類，政策解讀為主，而過多的發(fā)布一些旅游資訊風(fēng)景古跡則偏離了政務(wù)微信的定位。
（2）其文章內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性，形式單一。在331篇中，僅有72篇為原創(chuàng)文章，約占20%，其余多為轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容。其中，政策解讀類原創(chuàng)性較好，但交通運(yùn)輸，便民資訊，社會(huì)文化，時(shí)事政治多數(shù)內(nèi)容為轉(zhuǎn)載。原創(chuàng)性較差的問題，多數(shù)雷同的內(nèi)容，容易造成用戶的流失，會(huì)制約賬號長期發(fā)展。
微信在發(fā)布形式上，可以采取對話類型的文字，文章推送，圖片，語音這四種形式，但目前來看，文章推送成了多數(shù)政務(wù)微信采取的唯一形式，沒有用語音以及像普通朋友之間的對話文字的形式發(fā)布信息，形式單一，也沒有發(fā)揮出微信較之于微博、網(wǎng)站獨(dú)有的拉近政府和民眾距離，增加親切感的作用。
（3）互動(dòng)性差。賬號沒有主動(dòng)和民眾交流。更多的是在每日更新一些資訊內(nèi)容，并沒有主動(dòng)積極的和民眾進(jìn)行互動(dòng)，這使得政務(wù)微信失去了其一對一和民眾互動(dòng)的優(yōu)勢，僅僅淪為了一個(gè)每日資訊播報(bào)的平臺。西安發(fā)布賬號在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，都沒有出現(xiàn)過和民眾主動(dòng)開展互動(dòng)的活動(dòng)。沒有做到真正的政民互動(dòng)。
對于民眾的提問和問題，在回復(fù)上及時(shí)性較差。未能及時(shí)的對于民眾的提問進(jìn)行回復(fù)?！拔靼舶l(fā)布”的回復(fù)，態(tài)度熱情但時(shí)間存在延遲，時(shí)效性差，這大大削弱了民眾的互動(dòng)熱情，對于一些緊急的問題沒有提供有效的幫助。
四、促進(jìn)政務(wù)微信發(fā)展的建議
1、明確政務(wù)微信賬戶的定位
對于政務(wù)微信的定位而言，則需要打造出具有部門特色，地區(qū)特色的優(yōu)質(zhì)賬號。部門特色要明確，這就要求每個(gè)政務(wù)微信的賬號在內(nèi)容上要突出本部門的特點(diǎn)，例如氣象局應(yīng)以天氣資訊為中心，同時(shí)也可以發(fā)布關(guān)于節(jié)氣知識，云朵變化的內(nèi)容。突出氣象局的職能。不要一味的追求發(fā)布數(shù)量，盲目的和其他賬號進(jìn)行比較，做出自己特點(diǎn)才是最重要的。地區(qū)特色，則要求政務(wù)微信更加的“接地氣”，要針對某區(qū)域或某領(lǐng)域內(nèi)的人群需求來打造賬號，切實(shí)了解當(dāng)?shù)孛癖妭冴P(guān)心什么，希望了解什么，這樣才能打造出具有地區(qū)特色的賬戶，也才能做好一個(gè)老百姓喜愛，切實(shí)為人民服務(wù)的政務(wù)微信。
2、豐富發(fā)布形式，提高內(nèi)容質(zhì)量
微信的一大優(yōu)勢就是用語音即時(shí)傳送消息。就目前來說，政務(wù)微信對這一功能使用都不充分，此外，除了文字語音的形式，動(dòng)態(tài)的相冊，視頻也是一種很好的內(nèi)容。多形式的展現(xiàn)內(nèi)容可以更好的吸引大家閱讀，帶來更多的關(guān)注度，從而促進(jìn)賬號的良性發(fā)展。
對于內(nèi)容來看，目前主要的問題是政務(wù)內(nèi)容比重小，文章原創(chuàng)性差這兩個(gè)問題。對于政務(wù)內(nèi)容來說，除了政策方針以及政務(wù)動(dòng)態(tài)內(nèi)容咨詢型消息的分享以外，可以把具體事務(wù)通過微信來辦理，例如目前“上海發(fā)布”開通網(wǎng)上出入境辦理預(yù)約，交通違章交罰款的功能，便捷服務(wù)大大提高了政府的工作效率，也讓民眾生活中辦事難，去有關(guān)部門耗時(shí)長這種情況得到改善。而針對文章原創(chuàng)性差的問題，目前賬號的工作人員需要樹立創(chuàng)新意識，不斷的提升文章的質(zhì)量而不使一味的轉(zhuǎn)載。也可以面向社會(huì)進(jìn)行文稿征集，優(yōu)秀的文稿給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。文章的原創(chuàng)性意味著更高的可讀性，做好原創(chuàng)微信，才能更好更持久的吸引用戶關(guān)注。
3、增加互動(dòng)性，塑造親民政務(wù)
政務(wù)微信只有和政府的工作緊密結(jié)合起來，和民眾緊密聯(lián)系起來，才是一個(gè)合格的政務(wù)微信。如何增加和民眾的互動(dòng)性，避免淪為新聞平臺，如何切實(shí)發(fā)揮出微信政民互動(dòng)，指尖問政的優(yōu)勢，是建設(shè)政務(wù)微信平臺必須解決的問題。在我國目前的政務(wù)微信中，有一些值得借鑒。如山西晉中公安政務(wù)微信承諾“與網(wǎng)友互動(dòng)承諾48小時(shí)必復(fù)”，受到網(wǎng)友好評。
增加互動(dòng)性，可以從兩方面來做。一方面可以主動(dòng)問政于民。開展類似于微博的微訪談活動(dòng)，邀請政府有關(guān)部門的官員參與，提供專門的時(shí)間讓大家進(jìn)行提問，或向民眾收集問題、意見。讓官員通過微信走進(jìn)大家的手機(jī)，走進(jìn)大家的生活，這不僅僅可以廣泛的收集民意，問政于民，也可以切實(shí)讓大家感受到一個(gè)關(guān)心百姓生活的溫暖政府。另一方面，針對廣大網(wǎng)友的提問，可以采取人工回復(fù)和自助回復(fù)兩種方式的結(jié)合。對于一些經(jīng)常提問的問題，如查詢汽車違章，天氣情況查詢，可以在自定義菜單中設(shè)置回復(fù)相應(yīng)數(shù)字，或關(guān)鍵字一鍵查詢。例如“上海發(fā)布”目前設(shè)置了交通卡余額，公積金查詢，路況查詢等60個(gè)關(guān)鍵詞查詢，以及12個(gè)數(shù)字自動(dòng)回復(fù)，涵蓋了交通，旅游，天氣等各個(gè)方面，基本滿足了民眾日常詢問的需求。而對于自動(dòng)回復(fù)無法滿足的問題，則應(yīng)由人工來回答。
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[4]王玥，鄭磊.中國政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動(dòng).電子政務(wù)，2014.01
【作者簡介】
王雨薇（1994.09-），女,河南開封人,就讀于陜西師范大學(xué)本科2013級行政管理專業(yè)。
孔德嬌（1994.01-），女,陜西安康人, 就讀于陜西師范大學(xué)本科2013級行政管理專業(yè)。
（責(zé)任編輯 馬穎超）
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