原標(biāo)題：為老人兒童殘疾人設(shè)專(zhuān)門(mén)窗口
昨天，記者從省衛(wèi)計(jì)委獲悉，陜西省在各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)啟動(dòng)了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)采取二十一條改善醫(yī)療服務(wù)措施，使百姓看病就醫(yī)感受明顯改善，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
年底各大醫(yī)院掛號(hào)等候少于10分鐘
省衛(wèi)計(jì)委要求全省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從2015年到2017年，用3年時(shí)間，通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全，使人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善。進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃主要內(nèi)容有：優(yōu)化診室布局流程；分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。2015年底，各大醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間少于10分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò)30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。
實(shí)現(xiàn)門(mén)診病區(qū)衛(wèi)生間無(wú)異味
美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。基本實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病區(qū)、衛(wèi)生間無(wú)異味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。
三級(jí)醫(yī)院設(shè)立英文標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門(mén)診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門(mén)、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
三級(jí)醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的英文標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)。
門(mén)診大廳為患者提供飲水電話等設(shè)施
在門(mén)診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息，有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和ICU等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。
開(kāi)設(shè)錯(cuò)時(shí)專(zhuān)家門(mén)診減少排隊(duì)
完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、住院POS機(jī)收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。開(kāi)設(shè)夜間普通門(mén)診、錯(cuò)時(shí)專(zhuān)家門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。
為老年人兒童殘疾人設(shè)專(zhuān)門(mén)窗口
完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專(zhuān)用停車(chē)泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)立無(wú)障礙指示牌，方便殘疾人和行動(dòng)不便的患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專(zhuān)門(mén)窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。
三級(jí)醫(yī)院100%開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)
全面推進(jìn)預(yù)約診療。三級(jí)醫(yī)院100%開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、114、短信等多種預(yù)約方式，逐步增加門(mén)診預(yù)約號(hào)源，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級(jí)醫(yī)院逐步增加開(kāi)放預(yù)約的號(hào)源比例，2015年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥30%。
患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制
醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)和專(zhuān)職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋；至2017年，100%的二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門(mén)，患者投訴的按時(shí)處理反饋率大于95%。
“一室一醫(yī)一患”制度保護(hù)隱私
保護(hù)患者隱私，執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏?。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至2017年底，二、三級(jí)醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到60%和80%。
急危重患者先救治后繳費(fèi)
對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類(lèi)急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。
所有三級(jí)醫(yī)院實(shí)行“一日清單”
屏蔽此推廣內(nèi)容在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開(kāi)，100%的三級(jí)醫(yī)院和90%的二級(jí)醫(yī)院執(zhí)行住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù)，并提供個(gè)人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢服務(wù)。
手術(shù)前后主刀醫(yī)師親自與患者溝通
加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門(mén)（急）診患者的溝通。記者張毅偉
（實(shí)習(xí)編輯 姜丹）
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