新西部雜志-新西部網(wǎng)訊（記者蘇紅義）記者一直關(guān)注區(qū)域推進和市縣（市，區(qū)）治理，省十二屆人大六次會議中，省長胡和平也在2017年的政府工作報告中強調(diào)將民生社會和創(chuàng)新增效貫穿在新的一年發(fā)展始終。在陜西，備受矚目的臨潼“區(qū)長專線”掐指已有四個年頭，但區(qū)長專線什么時候開通的，運行情況怎樣，解決了那些問題，群眾反映怎樣，有沒有長效機制等,帶著相關(guān)問題，記者專訪了省人大代表、中共西安市臨潼區(qū)委副書記、西安市臨潼區(qū)政府區(qū)長劉三民。
2013年2月16日，臨潼區(qū)政府官方網(wǎng)站公布了包括區(qū)政府“一把手”在內(nèi)的全區(qū)89名處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部的姓名、職務(wù)和手機號碼，這標(biāo)志著臨潼區(qū)長專線的順利開通；此舉在西安市尚屬首次，當(dāng)時全省也并沒有發(fā)現(xiàn)第二家，引起了社會各界的高度關(guān)注。臨潼區(qū)在區(qū)信訪接待中心成立“區(qū)長專線辦公室”，開通區(qū)長專線029-83812773，實行24小時專人值守，力求讓老百姓的訴求得到最快速、最合理的解決，讓89位領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼搭建起89個干群連心橋。
記者認(rèn)為此舉看似打破了常規(guī)思維，增加了政府領(lǐng)導(dǎo)干部的工作量，但由于群眾的民生關(guān)切、合理訴求、矛盾困擾等得到了常規(guī)之外，解決問題的綠色通道，作為倒逼干部善作親為的有效途徑，無疑為縣區(qū)打造親民型、勤政型、廉潔型政府并使之形成新常態(tài)，切身踐行陽光執(zhí)政、依法行政、創(chuàng)新問政提供了鮮活的生動教材。區(qū)長專線的臨潼范本作為陜西率先創(chuàng)新推出區(qū)縣治理模式，盡管可能也有一些美中不足，但白璧微瑕并不能掩蓋其價值光亮，有益嘗試和創(chuàng)新探索的縣區(qū)范本無疑具有示范張力。
區(qū)長專線作為傾聽百姓訴求的“綠色通道”，運行常態(tài)化，流程很清晰。
臨潼區(qū)區(qū)長專線用接聽→審批→交辦→辦理→答復(fù)等流程，確保每個來電規(guī)范、高效、科學(xué)的辦結(jié)。區(qū)長專線接聽群眾來電后，及時上報給區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)批示責(zé)任單位與來電群眾聯(lián)系，根據(jù)群眾的訴求，進行調(diào)查、研判后，及時解決群眾合理訴求，并在7個工作日內(nèi)向區(qū)長專線辦公室回復(fù)處理結(jié)果。專線辦公室電話還將對每個來電進行回訪，確保群眾來電件件有著落。區(qū)長專線辦公室還定期向區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)匯報工作動態(tài)，對群眾反映的突出民生問題分類呈報，為政府的科學(xué)決策提供依據(jù)。
對于群眾通過專線電話對政府所提出的大量意見和建議，臨潼區(qū)先后出臺了《關(guān)于戶口規(guī)范管理工作服務(wù)若干群眾問題的通知》、《老舊小區(qū)改造實施辦法》、《臨潼區(qū)城鄉(xiāng)違法建設(shè)整治工作實施細(xì)則》、《關(guān)于交通事故處理應(yīng)急救助聯(lián)動機制實施方案》等改進工作的實施細(xì)則，在西安市郊區(qū)縣率先實施了重特大疾病救助政府托底工程。從體制機制上保證了群眾的合理訴求。
同時區(qū)長專線制訂了《關(guān)于規(guī)范公布電話接聽受理回復(fù)有關(guān)問題的通知》、《區(qū)長專線辦公室工作職責(zé)》、《區(qū)長專線文明用語規(guī)范制度》以及《區(qū)長專線交辦督辦制度》、《區(qū)長專線考核細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，區(qū)長專線加大督辦力度，對于超時未辦結(jié)事項，下發(fā)“區(qū)長專線督辦單”督辦；對群眾反映比較的熱點、難點問題，召開專題會議進行集中督辦。同時，區(qū)長專線健全、落實了“限期辦結(jié)制”、“定期通報制”等制度，切實提高區(qū)長專線案件辦理的時效和質(zhì)量，并對各責(zé)任單位每月案件的回復(fù)情況、辦結(jié)率進行排名并通報。
區(qū)長專線作為便民服務(wù)的“民生熱線”，聲聲傳民情 答復(fù)暖民心。
2015年6月9日，臨潼區(qū)任留街道雷先生向區(qū)長專線打電話，反映該村用于灌溉的電纜不能正常使用，眼看著旱情越來越嚴(yán)重，播下的玉米將無法出苗。專線辦隨即將此事轉(zhuǎn)交任留街辦，街辦主任楊培育立即同雨金供電所聯(lián)系協(xié)調(diào)修復(fù)事宜。經(jīng)過搶修，電纜線路全部修復(fù)到位，群眾順利完成了夏忙灌溉。
2015年12月21日，何寨街辦董家村83歲的村民董相珍給街辦領(lǐng)導(dǎo)打電話，反映辦不上養(yǎng)老保險的問題。街道黨工委書記南繼段立即安排專人調(diào)查走訪。這位老人反映的問題實為享受個人繳費和財政部分補貼的軍隊退役人員的養(yǎng)老保險，街辦在組織辦理此項業(yè)務(wù)時，因其他個人沒有繳費而錯過了辦理時間。南繼段本著實事求是的原則，協(xié)調(diào)多個部門，給董相珍老人補辦了養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)。
臨潼油槐街道村民老張在臨潼區(qū)一建筑工地打工，孩子馬上高考，想領(lǐng)錢回家照顧孩子，卻找不到包工頭，有點絕望的老張向臨潼區(qū)區(qū)長打電話反映此事。接到電話后，臨潼區(qū)區(qū)長劉三民當(dāng)即安排區(qū)勞動監(jiān)察大隊與建筑方和包工頭聯(lián)系，當(dāng)天老張就拿到了屬于工錢。事后，在給劉三民的短信中，老張表示，通過此事讓他看到了一個廉潔奉公、執(zhí)政為民的好政府。對此，劉三民表示，“群眾問題無小事，有些看起來很小的事情，但對一個家庭、一個人來說，也許就是天大的事，對老張的家庭來說就是天大的事?！?/p>
劉三民介紹說，平時在辦公室、車?yán)锖图依镯樖值牡胤蕉挤胖罕妬黼娊晦k單，只要接到群眾的電話就會立刻做記錄，并在第一時間批轉(zhuǎn)交辦，平均每天要用1小時處理群眾來電，這已經(jīng)成為他平日工作的一種常態(tài)。
區(qū)長專線作為親民執(zhí)政的“陽光機制”，服務(wù)新常態(tài) 創(chuàng)新補短板。
臨潼區(qū)西泉街道陳某因與丈夫離婚后，由于無法重新落戶，10多年來，沒有戶口，無法辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌等惠民政策。區(qū)長專線開通后，她給劉三民區(qū)長打電話哭訴了她的困難。針對區(qū)長專線與戶籍相關(guān)的問題，劉三民區(qū)長帶領(lǐng)公安臨潼分局相關(guān)責(zé)任人多次深入街道辦進行戶籍問題專項調(diào)研，出臺了《關(guān)于規(guī)范戶口管理工作服務(wù)群眾若干問題的通知》，對五種特殊戶籍問題的辦理程序、所需材料等進行了補充和明晰。陳某等一批被戶籍問題困擾多年的群眾受益，難題得到徹底解決。
此后，臨潼區(qū)針對交通事故中肇事人不能及時提供醫(yī)療費問題，出臺了《關(guān)于交通事故處理應(yīng)急救助聯(lián)動機制實施方案》，確保傷者第一時間得到救治。隨后又相繼出臺了《進一步加強全區(qū)物業(yè)管理工作的意見》和《城鄉(xiāng)違規(guī)亂建》等文件，這幾項規(guī)范性的政府文件，最大限度地起到了惠民、利民、便民的作用。記者認(rèn)為，熱線交流讓區(qū)政府從群眾來電中發(fā)現(xiàn)行政工作的“短板”，從個案匯聚中出臺具有共性的的政策，這恰是臨潼區(qū)區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)親民務(wù)實的體現(xiàn)，也是“區(qū)長專線”最為閃光之處。
臨潼區(qū)區(qū)長專線自2013年2月16日開通至2017年1月16日開通四年來，累計接聽群眾有效電話23891件，當(dāng)即答復(fù)14668件，交辦9223件（其中各區(qū)長接聽7353件，重點交辦2161件，區(qū)長專線辦公室交辦7062件），回復(fù)率100%，辦結(jié)率88%。已逐漸變成了為老百姓辦急事、辦實事、辦難事的“民生熱線”，也成為區(qū)政府傾聽群眾合理訴求的民意平臺，也成為普通老百姓排憂解難的“綠色通道”，贏得了干部群眾和社會各界的頻頻認(rèn)可和交口稱贊。
區(qū)長專線作為效能彰顯的“動力總成”，溝通消疑慮 減壓促和諧。
區(qū)長專線公布電話后，曾有有群眾向劉三民區(qū)長反映，家人發(fā)生交通事故，由于相關(guān)程序規(guī)定，不能及時拿到責(zé)任人賠償金，家里無力支付醫(yī)藥費，耽誤救治。對此，區(qū)長劉三民安排相關(guān)單位調(diào)研后，結(jié)合實際出臺了交通事故傷者救助辦法，并設(shè)立了救助基金，使傷者不會在醫(yī)治過程中出現(xiàn)“等錢救命”的困難。2015年2月，由于正值上呼吸道感染多發(fā)期，臨潼區(qū)婦幼保健院的注射大廳人滿為患，醫(yī)生和護士配置嚴(yán)重不足。有群眾將這一問題反映到區(qū)長專線，區(qū)衛(wèi)生局不僅決定調(diào)劑醫(yī)護數(shù)量以適應(yīng)群眾要求，還舉一反三排查調(diào)研解決問題，在區(qū)上23個街道衛(wèi)生院建立輸液大廳。
為了幫助群眾解決反映問題和困難時所遇到的找不對門樓、尋不著對象、摸不準(zhǔn)路數(shù)、搞不清程序的苦惱和麻煩，臨潼區(qū)在區(qū)內(nèi)報紙《人文臨潼》上先后三次?？禽d89名領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)長專線的電話，以及區(qū)政府各部門科室的職責(zé)和電話，印刷量達56000份。同時，他們又印發(fā)了3萬冊《區(qū)長專線便民手冊》，通過社區(qū)、村委會免費發(fā)放到群眾手中，使群眾反映問題更加方便、快捷。區(qū)長專線著眼于區(qū)情民情，將普通老百姓在日常生活工作中碰到的棘手問題盡可能讓其以最小的成本解決，正在成為紓解社會壓力減壓閥和反映社情民意的放大鏡，能夠?qū)⑷后w性事件爆發(fā)的可能性降到最低。
區(qū)長專線現(xiàn)在也成為臨潼區(qū)效能彰顯的“動力總成”。臨潼區(qū)對群眾反映強烈、關(guān)注度高的問題進行歸類分析并調(diào)查研究，找出了政策決策和具體執(zhí)行上存在的問題，由區(qū)政府及相關(guān)部門及時研究，提高了政策決策的科學(xué)性和合理性。區(qū)長專線運行以來，先后解決了群眾反映的水電氣暖、道路出行、上學(xué)就醫(yī)、勞動保障等各類民生問題上萬余件，群眾自發(fā)送來錦旗、感謝信、感謝短信1000余條。
區(qū)長專線作為監(jiān)督干部作風(fēng)的“高壓紅線”，探索建長效 互動求創(chuàng)新。
在實際工作中，區(qū)長專線不僅解決了群眾關(guān)心的實際問題、拓寬了“言路”，自然也成了照出基層干部作風(fēng)的一面鏡子。剛開始，多位區(qū)屬行政一把手感受到了很大壓力，確實不能理解、也不大愿意公開本人手機電話，擔(dān)心群眾纏訪和推銷各種產(chǎn)品的電話。劉三民區(qū)長也坦言，一次他自己接聽電話時，就有群眾錄了音；但他又說：“我們不能因噎廢食，區(qū)長專線就是要為群眾監(jiān)督干部提供一條通道，讓群眾最直接地檢驗干部的能力和作風(fēng)?！钡聦嵣?，區(qū)長專線也改變了群眾對干部的態(tài)度。許多干部說，剛公布電話那陣子，群眾打來電話都“怒氣沖沖”，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)干部不僅態(tài)度好還真辦事，群眾也變得文明禮貌，不少群眾還真誠地用“陜普”向干部反映情況和表達感謝。
臨潼區(qū)要求所有公布的領(lǐng)導(dǎo)手機24小時開機，不準(zhǔn)私自變號，設(shè)置忙音，拒絕接聽、呼叫轉(zhuǎn)移和劃定黑名單，對群眾的來電接聽要耐心、熱情、誠懇，不許打官腔、耍態(tài)度和敷衍。各單位要嚴(yán)格按照登記、辦理、審核、回復(fù)來電人和區(qū)長專線辦公室、立卷歸檔等程序辦理群眾來電。接聽電話要記錄并及時辦理，對群眾反映的問題和意愿1個工作日反饋到政府及部門，7個工作日書面回復(fù)；對重大、緊急問題的辦理，要隨時反饋；對辦理難度較大或情況較為復(fù)雜的，必須先在7個工作日內(nèi)向來電人說明原因，并向區(qū)長專線辦提出延期申請并隨時通報工作進展情況，辦結(jié)后再答復(fù)來電人和區(qū)長專線辦；對于不符合政策規(guī)定的，向群眾耐心解釋，做到“個個有記錄、件件有著落、事事有結(jié)果”；對執(zhí)行不力者全區(qū)通報批評并追究責(zé)任。從接聽、辦理、回復(fù)到督辦、考核、追責(zé)，一系列工作的制度化，保證了群眾的訴求能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地解決。
區(qū)長劉三民認(rèn)為，只要我們把群眾當(dāng)親人，對他們有愛心，就一定會有耐心、有誠心，全心全意的為人民服務(wù)。所以，今后還將從全區(qū)抽調(diào)年輕干部接聽區(qū)長專線鍛煉，使專線不僅成為為群眾解憂的平臺，更能成為培養(yǎng)干部群眾感情群眾觀點的基地?！芭R潼區(qū)公布領(lǐng)導(dǎo)手機號，是政府工作作風(fēng)開放創(chuàng)新、務(wù)實轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)”，中國社會學(xué)會副會長、陜西省社科院研究員石英認(rèn)為，區(qū)長專線的開通和“一把手”手機號的公開是近年臨潼區(qū)強化群眾路線，解決群眾合理訴求，聚集民智強化民主決策，自覺接受群眾監(jiān)督，建設(shè)服務(wù)型政府，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，倒逼干部快作為的有效途徑，是陽光行政、依法行政創(chuàng)新的一種有益嘗試。
“一把手”手機號公布后，群眾有問題可以向具體負(fù)責(zé)人反映，既方便群眾辦事，也減少了中間環(huán)節(jié)，行政效能得到明顯提高。記者相信，隨著時間推移，撥打“區(qū)長專線”的電話數(shù)量會逐步下降，群眾越級上訪的情況越來越少。2014年，信訪案件同比下降20%以上，2015年下降39.7%，市長信箱投訴量也大幅度減少，信訪工作連續(xù)兩年在全省排名第一。
（責(zé)任編輯 王順利）
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