近日，接到不少群眾舉報(bào)，移動(dòng)公司對(duì)客戶反映的問(wèn)題置之不理、設(shè)套餐套錢(qián)、客戶辦理業(yè)務(wù)難等。帶著這些問(wèn)題，記者對(duì)陜西移動(dòng)公司的客戶服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查。
中國(guó)移動(dòng)發(fā)給竇女士的短信
手機(jī)無(wú)故停機(jī)10天，投訴5次，一直沒(méi)有回復(fù)
元月30日8時(shí)53分，竇女士手機(jī)終于來(lái)電了，陜西移動(dòng)客服338號(hào)答復(fù)：你手機(jī)不通是賬戶數(shù)據(jù)出錯(cuò)，后臺(tái)已進(jìn)行了技術(shù)處理，并答應(yīng)免去竇女士包月費(fèi)的一半29元。竇女士沒(méi)有答應(yīng)，要和移動(dòng)公司討說(shuō)法。
中國(guó)移動(dòng)發(fā)給竇女士的短信
事出有因。元月20日清晨，天剛蒙蒙亮，不少人陶醉在睡夢(mèng)中。6時(shí)10分，做完大手術(shù)不久的竇女士睡得正香，突然被手機(jī)的強(qiáng)烈震動(dòng)及嘀嘀聲喚醒：截止20日06時(shí)10分，你本月可透支余額40元已用完，目前處于限制呼叫狀態(tài)，請(qǐng)通過(guò)……及時(shí)繳費(fèi)。“我手機(jī)用的是每月10元套餐，剛換了新套餐，前不久繳費(fèi)100元，沒(méi)用幾天怎又欠費(fèi)了，簡(jiǎn)直怪事”！為了不影響通話，竇女士于當(dāng)日10時(shí)34分成功繳費(fèi)50元，手機(jī)短信顯示：成功繳費(fèi)50元，可用余額為0，本次未繳清欠費(fèi)，不符合開(kāi)機(jī)條件，還需繳納0.94元。看到短信提示，竇女士于10時(shí)43分，22時(shí)27分又分別繳費(fèi)50元，短信提示始終沒(méi)變：成功繳費(fèi)50元，可用余額為0，欠費(fèi)金額為40.94元，不符合開(kāi)機(jī)條件，還需繳納欠費(fèi)0.94元。此后，竇女士委托愛(ài)人撥通10086，先后給移動(dòng)公司工作人員反映5次，進(jìn)行過(guò)2次緊急開(kāi)機(jī)操作，可24小時(shí)后又自動(dòng)關(guān)機(jī)，最后手機(jī)不能撥打，也不可接聽(tīng)。竇女士重病在身，陪伴的手機(jī)也變成了“聾子”。愛(ài)人工作繁忙，除打電話反映外，也一直沒(méi)有時(shí)間去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳處理。
椐了解，移動(dòng)公司公開(kāi)承諾：100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。轉(zhuǎn)眼間，時(shí)間過(guò)去了10天，除了一次又一次的電話投訴，移動(dòng)公司沒(méi)有給客戶1次答復(fù)，竇女士除生悶氣外，很是無(wú)奈。
老太太去移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)部10次，問(wèn)題依然沒(méi)解決
去年12月上旬的一天，氣溫聚降，家住蓮湖區(qū)某小區(qū)的70歲*姓老太太身感不適，沒(méi)有出門(mén)活動(dòng)。10時(shí)許，以前給老太太推銷(xiāo)過(guò)健康產(chǎn)品的李姓男子到家，聲稱給老太太送手機(jī)，騙去了老太太的身份證。事后，李姓男子給老太太辦了前七位為1872933的移動(dòng)號(hào)碼，老太太付該男子100元。
幾天后，子女回家看望老人，老太太高興地給子女講送手機(jī)的事，“你有手機(jī)，要這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有用，每月還要產(chǎn)生費(fèi)用呀！”聽(tīng)了子女的話，老太太深感上當(dāng)，也不好給子女再說(shuō)什么，一言不發(fā)，不知如何是好。
很快，時(shí)間又過(guò)了2天，老太太坐不住了。她瞞著子女，冒著嚴(yán)寒，先后4次去移動(dòng)服務(wù)大廳，每次花費(fèi)大半天時(shí)間，工作人員的答復(fù)是此號(hào)不能辦停機(jī)，幾次跑的結(jié)果是“下個(gè)月再來(lái)”。
一個(gè)月后，老太太又去了移動(dòng)服務(wù)大廳3次，并委托子女去了1次，最后得到的答復(fù)是：停機(jī)可辦，但得繳兩個(gè)月的包月費(fèi)，等下個(gè)月出賬單后才能退還余下的費(fèi)用。
手機(jī)1次沒(méi)用，電話沒(méi)打過(guò)1分鐘，還要繳2個(gè)月的費(fèi)用？先后跑了7次，還不給退錢(qián)？老太太想不通，又去找移動(dòng)公司3次，還是沒(méi)有結(jié)果，一肚子的埋怨無(wú)處訴說(shuō)：以前，移動(dòng)公司還感覺(jué)不錯(cuò)，現(xiàn)在不知是咋啦。怎么只管收錢(qián)，臉都不要了！
“套餐套你沒(méi)商量，上了套就得任人宰割”
去年下半年，李女士花2000多元，買(mǎi)了一款三星3G手機(jī)，從賣(mài)場(chǎng)出示的移動(dòng)公司的幾款套餐中選擇了一種，賣(mài)場(chǎng)給李女士安裝了安卓操作系統(tǒng)。手機(jī)的高智能，多用途，好性能，讓李女士平添了幾分快樂(lè)?？蓭讉€(gè)月下來(lái)，李女士怎么也高興不起來(lái)。手機(jī)微信、QQ很少使用，也沒(méi)有上網(wǎng)的愛(ài)好，每月繳100元的電話費(fèi)總是不夠用。起初，李女士并不在乎，可他仔細(xì)一想，這樣下去總不是一回事兒。后來(lái)，子女回家，用手機(jī)查了李女士前幾個(gè)月的話費(fèi)，除每月10元到20元不等的電話費(fèi)、短信費(fèi)外，其它70元-80元不等的費(fèi)用全是流量費(fèi)。這一數(shù)字，讓李女士犯了難。自己沒(méi)用網(wǎng)，哪來(lái)的流量費(fèi)？子女查看手機(jī)，原來(lái)是手機(jī)原裝的軟件一直在運(yùn)行，有安卓系統(tǒng)、91手機(jī)助手、91手機(jī)連接服務(wù)、360手機(jī)助手、號(hào)簿助手、互聯(lián)星空、手機(jī)服務(wù)、手機(jī)管家、金山殺毒等10多個(gè)軟件，而且關(guān)閉手機(jī)的數(shù)據(jù)服務(wù)，也常常會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟。再關(guān)，也無(wú)濟(jì)于事。
客戶買(mǎi)手機(jī)，安裝了中國(guó)移動(dòng)手機(jī)卡，移動(dòng)公司應(yīng)保證手機(jī)的正常使用?！拔覜](méi)有上網(wǎng)，為何系統(tǒng)運(yùn)行的流量費(fèi)要攤在我的頭上？”李女士迷惑不解，怨聲載道：“移動(dòng)公司的套餐，是先套上客戶再說(shuō)。你上了套，其它費(fèi)用會(huì)接踵而來(lái)。你選什么樣的包月套餐，總是想用的用不了，過(guò)期作廢，該包的卻包不住，只有任人宰割了”。（記者 孫金龍）
（責(zé)任編輯 張玲玲）
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