昨天，記者從省衛(wèi)計委獲悉，陜西省在各級各類醫(yī)療機構(gòu)啟動了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，通過采取二十一條改善醫(yī)療服務(wù)措施，使百姓看病就醫(yī)感受明顯改善，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
年底各大醫(yī)院掛號等候少于10分鐘
省衛(wèi)計委要求全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)，從2015年到2017年，用3年時間，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全，使人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善。進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃主要內(nèi)容有：優(yōu)化診室布局流程；分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。2015年底，各大醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間少于10分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過48小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。
實現(xiàn)門診病區(qū)衛(wèi)生間無異味
美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈?；緦崿F(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無異味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。
三級醫(yī)院設(shè)立英文標(biāo)牌標(biāo)識
所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
三級醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的英文標(biāo)牌、標(biāo)識。
門診大廳為患者提供飲水電話等設(shè)施
在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息，有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和ICU等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。
開設(shè)錯時專家門診減少排隊
完善自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、住院POS機收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。開設(shè)夜間普通門診、錯時專家門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。
為老年人兒童殘疾人設(shè)專門窗口
完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便的患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。
三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù)
全面推進預(yù)約診療。三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù)，通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、114、短信等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級醫(yī)院逐步增加開放預(yù)約的號源比例，2015年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥30%。
患者投訴實行首訴負(fù)責(zé)制
醫(yī)院設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反映強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋；至2017年，100%的二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率大于95%。
“一室一醫(yī)一患”制度保護隱私
保護患者隱私，執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至2017年底，二、三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到60%和80%。
急危重患者先救治后繳費
對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。
所有三級醫(yī)院實行“一日清單”
在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。至2017年，二級以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開，100%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務(wù)，并提供個人負(fù)擔(dān)每日及累計金額查詢服務(wù)。
手術(shù)前后主刀醫(yī)師親自與患者溝通
加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。（記者 張毅偉）
（責(zé)任編輯 張玲玲）
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